사우스웨스트항공, 수하물 요금 부과 추진…‘기내 가방 전쟁’ 현실화되나

사우스웨스트항공이 이르면 다음 달 말부터 수하물 요금을 도입할 예정이어서, 기내 반입 수하물과 관련된 탑승객 불만이 증가할 가능성이 제기되고 있다. 그간 두 개의 위탁 수하물을 무료로 제공해온 정책 덕분에 이 항공사는 미국 내 항공사 가운데 드물게 ‘게이트에서 강제 위탁 수하물’을 둘러싼 민원이 적었던 항공사였다. 하지만 이번 정책 변경으로 인해 일부 승객들은 좁은 기내 수납공간을 확보하기 위해 치열한 경쟁을 벌여야 할 지도 모른다.

사우스웨스트항공(LUV)은 3월, 행동주의 투자자 엘리엇 인베스트먼트 매니지먼트 측의 압박 이후, 수년간 유지하던 무료 수하물 제공 정책을 폐지하고 요금 부과 체계로 전환하겠다고 발표했다. 이에 따라 업계 전문가들은 앞으로 이 항공사에서도 기내로 반입하려던 가방을 탑승 직전에 강제로 위탁 접수해야 하는 상황이 빈번해질 것으로 내다보고 있다.

이 같은 상황은 이미 델타항공(DAL)을 비롯한 다른 미국 항공사들에서 오랜 기간 동안 지속돼 왔다. 델타항공 측은 탑승 지연을 최소화하기 위해 게이트에서 미리 수하물을 위탁시키는 경우가 있지만 이는 항상 최후의 수단이라고 강조해 왔다. 하지만 승객들은 게이트에서 반입 불가 안내를 받고 막상 기내에 들어서면 빈 상부 수납칸을 목격하면서 불만을 터트린다.

업계 분석가 게리 레프는 이 현상이 단순한 공간 부족 때문이 아니라고 지적한다. 그는 수년간의 사례 분석을 통해, 현장 직원들이 탑승 절차 지연을 피하기 위해 가능한 일찍 수하물을 미리 강제 위탁시키는 경향이 있다고 설명했다. 이는 항공사의 정시 출발율 관리 때문으로, 지연 시 받는 부정적 평가를 피하는 것이 고객 편의보다 우선시된다는 뜻이다.

리포터로서 직접 경험한 사례에서도 이 같은 문제의 구조가 여실히 드러난다. 뉴욕에서 보스턴으로 향하는 항공편에서 기자는 게이트 직원의 안내에 따라 가방을 위탁했지만, 정작 좌석 위 선반에는 충분한 수납 공간이 남아 있었다. 결국 도착 후 수하물 수령 시간까지 포함하면 항공기 이동 시간 못지않은 불편함을 겪게 됐다.

이러한 상황은 향후 사우스웨스트항공에도 일반화될 수 있다. 새로운 요금 정책이 시행되면, 더 많은 사람들이 수하물 요금을 피하기 위해 기내 반입을 시도할 가능성이 높아진다. 결과적으로 빈번한 수하물 강제 위탁, 불필요한 대기 시간, 온라인 소셜 플랫폼을 통한 불만 표출 등으로 이어질 수 있다.

항공사의 수익 다변화 전략이라는 측면에서 수하물 요금 부과는 불가피한 선택일 수 있다. 하지만 이에 따른 소비자 경험 악화는 브랜드 이미지에 장기적인 영향을 미칠 수 있다. 미국 항공업계 전반의 공급 좌석 증가와 마진 둔화 추세 속에서, 사우스웨스트항공도 이용객의 신뢰를 유지하며 정시 운항과 서비스 품질 간 균형을 어떻게 지킬지 주목된다.