테크놀리지-제네시스 동맹… AI 고객경험 시장 주도권 노린다

AI 도입이 가속화되는 가운데 고객경험(CX) 분야는 그 중에서도 가장 빠르게 디지털 전환이 이뤄지는 영역으로 떠오르고 있다. 특히 글로벌 기술 서비스 기업 테크놀리지(TeKnowledge)가 AI 기반 CX 솔루션 선도 기업 제네시스(Genesys)와 파트너십을 체결하며 이 같은 흐름에 박차를 가하고 있다는 점이 주목된다.

이번 협력의 핵심은 기업이 AI 기반 고객 경험을 도입하는 데 따르는 *복잡성과 리스크를 획기적으로 줄이는 것*이다. 제네시스의 AI 컨택센터, 대화형 AI, 가상 비서 등 솔루션을 테크놀리지가 직접 제공하는 것은 물론, 교육과 컨설팅, 지원까지 포괄하는 서비스를 통해 고객이 AI를 보다 쉽게 수용하도록 돕겠다는 전략이다.

테크놀리지는 2010년 유럽, 중동, 아프리카 지역 지원 서비스 기업으로 출발해 현재는 19개 글로벌 허브와 6,000명 규모의 전문가 조직을 보유한 대규모 기업으로 성장했다. 마이크로소프트(MSFT)와의 파트너십을 기반으로 애저(Azure), SQL 서버 등 클라우드 솔루션을 중심으로 사업을 확장하고 있으며, 특히 마이크로소프트의 생산성 및 지능형 클라우드 분야에서 70% 이상의 인력이 전문성을 보유하고 있다.

최근 테크놀리지는 카타르 정부와 협력하여 도하에 디지털센터를 개소하는 등 공공 부문에서도 디지털 역량 강화 사업을 활발히 전개하고 있다. 또한 마이크로소프트의 보안 솔루션인 센티넬 SIEM과 디펜더를 활용한 관리형 보안 서비스를 제공하며 기존 커뮤니케이션 중심 벤더들과의 차별화를 강화하고 있다. 보안은 AI 도입에 있어 간과될 수 없는 요소인 만큼, 이 부분이 테크놀리지의 경쟁력으로 작용할 전망이다.

특히 이번 제네시스 측과의 협약은 테크놀리지가 전 세계적으로 제네시스 클라우드 솔루션을 공급, 구현, 운영까지 총괄하는 *리셀러* 및 *관리형 서비스 기업*의 지위를 확보했다는 점에서 더욱 의미가 크다. 여기에 최근 아바야(Avaya)에서 CX, AI, 컨설팅 인재를 대거 영입한 시점과 맞물리며 시너지가 기대된다. 두 회사의 결합은 특히 유럽·중동·아프리카(EMEA) 시장에서 지각변동을 일으킬 수 있다는 분석도 나온다.

테크놀리지 최고기술책임자 마흐무드 록햇(Mahmood Lockhat)은 “제네시스는 규제를 받는 중동·아프리카 지역과 개방된 시장 모두에 솔루션을 제공할 수 있는 드문 기업”이라며, “이에 따라 우리는 전 세계 기업에 공통적으로 적용 가능한 AI 기반 CX 솔루션을 제공할 수 있게 됐다”고 설명했다.

현재 글로벌 기업들은 매년 약 25%씩 고객 응대를 위한 인력 의존도를 줄이고, 1~4년 내 업무의 최대 80%까지 자동화하는 것을 목표로 하고 있다. 이 같은 추세에 대응하기 위해서는 안정적이고 유연한 기술 조합이 필수다. 제네시스와 마이크로소프트, 그리고 이를 통합적 시각에서 운용할 수 있는 테크놀리지의 협력 구조는 바로 이 조건을 충족시키고 있다.

많은 기업들이 AI 도입을 논의하고 있지만, 실제 적용 단계로 가기에는 구현의 복잡성과 리스크 등의 장벽이 존재한다. 테크놀리지는 프로젝트 초기 단계에서부터 자문을 제공하고, 반복적인 업무부터 자동화한 후 점진적으로 복잡한 상호작용으로 AI 도입을 확장하는 모델을 통해 이러한 장애를 하나씩 제거해 나가고 있다.

CX와 유통 서비스 시장이 AI 재편의 중심축으로 자리잡는 흐름에서, 테크놀리지와 제네시스의 합작은 이정표가 될 만한 사례로 평가된다. AI 기반 고객경험 시대의 본격 도래를 알리는 신호탄인 동시에, 디지털 전환의 핵심 성공요소로 ‘보안’과 ‘현장 밀착형 서비스’가 얼마나 중요한지를 보여주는 사례이기도 하다.