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Observe.AI가 자사의 컨택 센터 운영 플랫폼을 강화하기 위해 새로운 ‘VoiceAI 에이전트’를 공개했다. 이 솔루션은 기업이 AI 기반 상담원을 구축할 수 있도록 지원하며, 고객 문의 응대와 같은 단순 업무부터 항공권 예약, 구독 갱신과 같은 보다 정교한 작업까지 수행할 수 있도록 설계됐다.
VoiceAI 에이전트는 기존의 자동화 시스템과 달리 ‘개인화된’ 경험을 제공하는 것이 특징이다. Observe.AI의 제품 담당 부사장 콜린 쾰(Kolin Koehl)은 이번 발표와 관련해 "기존의 IVR이나 기본적인 대화형 에이전트와는 다른 방식으로, 고객과의 다중 턴 대화를 보다 효과적으로 진행할 수 있다"고 강조했다.
기술적으로는 맞춤형 AI 모델과 서드파티 AI 솔루션이 결합된 형태로 작동한다. 특히 특정 업무에 최적화된 ‘소형’ 신경망이 여러 개 탑재되어 있으며, 예를 들어 경쟁사 제품을 언급하는 경우 이를 탐지하는 ‘엔터티 감지’ 기능도 포함돼 있다. 또한, 구독 만료일과 같은 숫자 데이터를 정확하게 기록하는 AI 모델도 적용됐다.
Observe.AI는 이러한 자동화 기술을 통해 컨택 센터 운영 비용을 최대 80%까지 절감할 수 있다고 주장한다. 또한 AI 에이전트가 즉각적인 응답을 제공함으로써 고객 대기 시간을 획기적으로 줄일 수 있다는 점도 강조했다.
설치 과정도 간소화됐다. 대부분의 컨택 센터 자동화 솔루션이 몇 개월의 설정 기간을 필요로 하는 것과 달리, VoiceAI 에이전트는 단 며칠 만에 배포가 가능하다. 기업들은 기존의 고객 상담 기록을 참조해 AI의 응답을 조정할 수 있으며, CRM 및 헬프데스크 소프트웨어와 같은 외부 시스템과도 쉽게 연동이 가능하다.
보안 측면에서도 민감한 정보 보호 기능이 강화됐다. VoiceAI 에이전트는 고객이 제공한 정보를 실시간 스캔해 개인 식별 가능 정보를 자동으로 삭제한 후 저장하며, 보다 높은 보안 수준이 필요한 경우 독립적인 프라이빗 인스턴스 배포 옵션도 제공된다.
현재 Observe.AI의 플랫폼은 350개 이상의 기업에서 활용되고 있으며, 소프트뱅크 비전펀드2를 포함한 투자자로부터 2억 1,000만 달러(약 3,026억 원) 이상의 자금을 조달한 바 있다. 이번 VoiceAI 에이전트의 도입으로 컨택 센터 시장에서 AI 자동화 경쟁이 한층 가속화될 것으로 예상된다.
