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Observe.AI가 새로운 AI 음성 에이전트인 'VoiceAI'를 출시하며, AI 기반 컨택 센터 자동화 시장에서의 입지를 강화하고 있다. 이번 솔루션은 고객 응대를 보다 자연스럽게 처리할 수 있도록 설계돼, 운영 비용 절감과 고객 만족도 향상을 동시에 노린다.
이번에 공개된 VoiceAI 에이전트는 Observe.AI의 대화형 AI 플랫폼의 핵심 요소로, 기업이 고객 응대 전반에서 AI의 이점을 극대화할 수 있도록 돕는다. 해당 플랫폼에는 실시간 에이전트 지원 도구, 품질 모니터링을 위한 'AutoQA', 직원 코칭 기능, 비즈니스 인사이트 제공 기능 등이 포함돼 있다.
VoiceAI는 단순한 FAQ 대응뿐 아니라 다단계 상담까지 처리할 수 있도록 개발됐다. 이를 위해 Observe.AI는 자체 AI 모델과 함께 OpenAI, Anthropic 등 주요 AI 업체의 대형 언어 모델(LLM)과 협업하고 있다. Swapnil Jain Observe.AI CEO는 "AI를 통해 단순한 계좌 잔액 조회나 비밀번호 재설정과 같은 기본 문의를 자동화함으로써, 상담사들이 더욱 가치 있는 업무에 집중할 수 있도록 한다"고 설명했다.
기존 음성 AI와 달리, VoiceAI는 컨택 센터 환경에 특화됐다. ASR(자동 음성 인식)을 통해 실시간으로 음성을 텍스트로 변환하고, TTS(텍스트 음성 변환) 기술을 활용해 자연스러운 음성 응답을 제공한다. 또한, 숫자 인식, 발화 종료 감지, 대화 흐름 관리 등 컨택 센터 특화 기능도 갖췄다. Jain은 "AI가 고객이 말을 끝냈다고 판단하는 것이 가장 어려운 부분 중 하나"라며, 이를 개선하기 위해 자체 개발한 모델을 적용했다고 강조했다.
기업 시스템과의 통합 또한 VoiceAI의 강점이다. 이미 250개 이상의 주요 텔레포니, CRM 및 워크포스 관리 시스템(Salesforce, Zendesk, ServiceNow 등)과 연동이 가능하며, 최소 1주일 내에 배포가 완료될 수 있다. Jain은 "일반적인 AI 도입이 수개월에 걸쳐 진행되는 것과 달리, 우리는 단 몇 주 만에 바로 운영할 수 있도록 돕는다"고 설명했다.
또한, Observe.AI는 고객 데이터 보호를 위해 최고 수준의 보안 인증(GDPR, HIPAA, SOC2, ISO27001 등)을 갖췄으며, 데이터 익명화 및 개인정보 비식별화 기능도 제공한다. Jain은 "생체 음성을 통한 인증 방식은 보안상 취약점이 존재하며, 기업이 기존에 사용하고 있는 보안 절차를 그대로 AI 에이전트에 적용하는 방식이 보다 안전하다"고 강조했다.
비용 절감 효과 또한 주목할 만하다. Observe.AI의 가격 모델은 단순 시간 기반이 아닌 완료된 작업에 따라 책정되며, 단순한 요청 처리보다 복잡한 상담의 비용이 높게 책정된다. Jain에 따르면, 기존 인력을 활용하는 것과 비교해 최대 80%의 비용 절감 효과가 기대된다.
이미 여러 기업이 VoiceAI 도입을 통해 긍정적인 성과를 내고 있다. Afforable Care의 고객 서비스 책임자인 Emmanual Noyola는 "VoiceAI 에이전트 'Beth'는 95% 이상의 상담을 자체적으로 해결하며, 상담사들은 더 복잡한 케이스에 집중할 수 있다"고 말했다.
Observe.AI는 AI 도입 초기의 시행착오를 방지하기 위해, AI의 응답 정확도를 엄격하게 관리하고 있다. Jain은 "반드시 높은 신뢰도를 가진 응답만 제공하도록 설계했으며, 신뢰도가 일정 수준 미만일 경우 AI가 대화에 개입하지 않도록 한다"고 밝혔다.
이번 VoiceAI 출시는 Observe.AI가 목표로 하는 '자율형 컨택 센터' 구축의 중요한 이정표로 평가된다. Jain은 "우리는 AI와 인간 상담사가 조화롭게 협력하는 시스템을 구축해 고객 서비스 품질을 극대화하려 한다"고 강조했다.
