아메리칸 익스프레스, 전 사내 AI 도입으로 업무 효율 40%↑

아메리칸 익스프레스(American Express)가 생성형 인공지능(Generative AI)을 전사적 운영에 적극 도입하며 업무 효율성과 고객 서비스 품질을 혁신적으로 끌어올리고 있다. 사내 IT 챗봇부터 여행 상담, 개발 업무에까지 AI 기반 자동화 시스템을 확장하며, 단순 자동화를 넘어 전환점적인 성과를 내고 있다는 평가다. 특히 IT 지원 티켓의 엔지니어 이관 비율은 40% 감소했고, 여행 상담사의 85%는 AI 도입에 따른 생산성 개선을 체감하고 있는 것으로 나타났다.

아메리칸 익스프레스는 약 8만 명에 달하는 종업원을 둔 글로벌 기업이다. 이 방대한 조직 내에서 발생하는 기술적 이슈를 처리하기 위해 AI 기반 IT 챗봇을 도입한 것이 본격적인 전환점이 되었다. 기존 챗봇이 불명확한 응답이나 무작위 링크 나열에 머물렀다면, 현재 챗봇은 사용자의 질문 의도에 따라 맞춤형 답변을 제공하고 단계별로 문제 해결을 유도한다. 실제로 이 챗봇은 사용자의 피드백을 즉각 반영해, 필요할 경우 실시간 엔지니어에게 업무를 이관하는 기능까지 수행한다.

힐러리 패커(Hilary Packer) 아메리칸 익스프레스 최고제품책임자(CPO)는 “직원이 질문을 던지면 링크 목록이 아닌 정확한 해답을 바로 받을 수 있도록 하는 것이 핵심”이라며, “이를 통해 직원들이 문제 해결 후 즉시 업무로 복귀하면서 업무 전반의 생산성이 빠르게 개선되고 있다”고 말했다. 실제로 이 챗봇 도입 이후 IT 관련 문제를 자체적으로 해결할 수 있는 비율이 40% 향상됐다.

AI 기술 활용은 IT 지원에만 국한되지 않는다. 아메리칸 익스프레스는 고소득 고객을 위한 맞춤형 여행 서비스를 지원하기 위해 ‘트래블 카운슬러 어시스트’라는 AI 시스템을 운영 중이다. 이 솔루션은 고객의 과거 소비 데이터를 바탕으로 여행지 추천, 식당, 관광지, 현지 운영 시간 등의 정보를 수집해 여행 상담원에게 제공한다. 현재 전 세계 19개 시장에서 5,000명의 상담사가 사용 중이며, 이들 중 85% 이상이 AI 도입 이후 상담 시간 절약과 정보 품질 향상을 실감하고 있는 것으로 조사됐다.

패커는 “여행 상담사는 바르셀로나 관광지를 설명하다가 곧바로 부에노스아이레스 레스토랑 정보를 설명해야 한다”며, “이 모든 지식을 한 명이 머릿속에 넣고 응대한다는 건 현실적으로 불가능하다. AI가 이 공백을 정확히 메워 주고 있다”고 설명했다. 하지만 그녀는 AI가 사람을 대체하는 것이 아님을 강조하며, “최고의 여행 일정은 데이터가 아닌 사람이 제안해야 비로소 고객이 감동을 느낄 수 있다”고 덧붙였다.

한편 개발 현장에서도 AI의 활약은 분명하다. 아메리칸 익스프레스는 9,000여 명의 엔지니어를 대상으로 깃허브 코파일럿(GitHub Copilot)을 도입해 테스트 코드 생성 및 자동 완성 기능에 활용하고 있다. 일부 조직에서는 코드에 직접 질문할 수도 있는 '토크 투 코드(Talk to your code)' 기능도 시험 중이다. 해당 도구를 사용하는 엔지니어의 85% 이상이 만족감을 표시했으며, 전체 생산성은 평균 10% 향상됐다.

생성형 AI의 정교한 운영을 가능케 한 배경에는 강력한 검증 체계가 있다. 패커는 “모델 위험관리와 정확도 검증에 상당한 노력을 기울이고 있으며, RAG(Retrieval-Augmented Generation) 기반 기술과 프롬프트 최적화 기법 등을 적극 활용하고 있다”고 밝혔다. 수천 건의 내부 문서를 상시로 정비하고 재구성하여 최신 데이터를 확보하는 등, 신뢰성과 정확도를 최우선 가치로 삼고 있다는 설명이다.

아메리칸 익스프레스는 이 밖에도 검색 정확도를 26% 향상시킨 AI 검색 시스템, 96% 정확도의 사내 지식 지원 플랫폼 등 수십 건의 AI 기반 솔루션을 운영하고 있다. 패커는 “성능이 뛰어난 것도 중요하지만, 실제 직원들이 직접 사용하고 만족하는지를 기준으로 채택 여부를 결정하고 있다”고 강조했다. AI 기술이 조직 운영의 중심축으로 자리 잡고 있는 만큼, 기술 효율성과 직원 경험 사이의 균형을 지키려는 접근이 돋보인다.