시스코, 웹엑스에 AI 기능 강화… 실시간 상담 혁신

시스코(CSCO)가 자사의 화상회의 플랫폼 '웹엑스(Webex)'에 새로운 인공지능(AI) 기능을 추가하며 고객 서비스 강화를 위한 업그레이드를 단행했다. 이번 업데이트는 기업용 커뮤니케이션 컨퍼런스 '엔터프라이즈 커넥트(Enterprise Connect)'에서 발표됐으며, 일부 기능은 이달부터 사용할 수 있고 나머지는 연내 단계적으로 출시될 예정이다.

웹엑스는 기업들이 화상회의, 웨비나, 고객 지원 등을 수행하는 데 활용하는 클라우드 기반 커뮤니케이션 플랫폼이다. 시스코에 따르면 포춘 500대 기업의 95%가 이 플랫폼을 사용하고 있다. 특히, 고객 상담 전용 솔루션인 '웹엑스 컨택트 센터(Webex Contact Center)'는 AI를 활용한 자동화 기능을 지원하며, 이번 업데이트를 통해 AI 어시스턴트(AI Assistant)의 기능이 더욱 강화됐다.

새롭게 선보이는 AI 어시스턴트는 고객과의 통화를 실시간으로 문자로 변환하고, 상담원에게 최적의 응대 방법을 제안하는 기능을 갖췄다. 시스코의 스노르 키예부(Snorre Kjesbu) 직원 경험 담당 수석 부사장은 "AI 어시스턴트가 상담원 데스크톱 내에서 실시간으로 맞춤형 추천을 제공하여 보다 효과적인 고객 응대가 가능해진다"고 설명했다.

자동화 기능도 한층 발전했다. AI 어시스턴트는 세일즈포스(Salesforce), 서비스나우(ServiceNow), 지라(Jira) 등과 연동할 수 있어 상담원이 별도 조작 없이도 새로운 고객 정보를 자동으로 등록할 수 있다. 예를 들어, 고객이 구매 의사를 밝히면 AI 어시스턴트가 즉시 리드(잠재 고객) 데이터를 생성하는 식이다.

또한, 웹엑스의 기존 AI 기반 상담 기능인 'AI 에이전트(AI Agent)'도 업그레이드됐다. AI 에이전트는 고객 문의에 자동으로 답변하고 단순 반복 업무를 수행하는 기능을 담당하며, 오는 31일부터 일반 고객에게 제공될 예정이다.

시스코는 이번 업데이트가 고객 서비스 부서뿐만 아니라 기업 전체의 커뮤니케이션 방식에도 변화를 가져올 것으로 기대하고 있다. 클라우드 기반 전화 서비스인 웹엑스 콜링(Webex Calling)에도 AI가 도입돼 고객 문의를 가장 적합한 상담사에게 자동 연결하는 기능이 추가된다. 또한, 관리자가 웹엑스의 AI 기능을 보다 효율적으로 제어할 수 있도록 '컨트롤 허브(Control Hub)'에도 최신 AI 설정이 적용될 예정이다.

한편, 시스코는 AI 강화와 함께 주요 기업 소프트웨어와의 통합도 확대하고 있다. 의료 데이터 관리 시스템 '에픽(Epic)'과의 통합을 통해 사용자가 별도의 창을 열 필요 없이 웹엑스를 바로 활용할 수 있도록 했으며, AI 스타트업 '글린 테크놀로지(Glean Technologies)'의 검색 기술을 도입해 비즈니스 데이터를 AI 기반으로 보다 직관적으로 제공할 계획이다.

이번 AI 기능 강화를 통해 시스코는 웹엑스를 보다 지능적이고 효율적인 고객 서비스 플랫폼으로 진화시키며, 경쟁사 대비 차별화된 사용자 경험을 제공하겠다는 전략이다. AI 기술을 적극적으로 접목하면서도 타사 솔루션과의 통합을 강화하는 행보가 이용자들에게 어떤 효과를 가져올지 주목된다.