AI, SaaS 판을 뒤흔들다… CAC 절감·LTV 5배 시대 오나

그동안 전통적인 SaaS(서비스형 소프트웨어) 산업은 LTV/CAC 비율, CAC 회수 기간, 순/총 수익 유지율, Rule of 40 등 일정한 공식을 따르며 수익성과 성장성을 평가해왔다. 하지만 최근 AI, 특히 자율 에이전트의 등장으로 이러한 공식 자체가 재구성되고 있다는 분석이 나온다.

전문가들은 AI의 도입이 단순히 도구나 지원 도구 수준에서 멈추지 않고, 이제는 조직 내 주요 흐름을 독립적으로 실행하고 있다는 점에 주목하고 있다. 영업과 고객 지원, 온보딩은 물론 제품 분석 전반에 걸쳐 AI가 사람 대신 실행하며, 이에 따라 CAC는 줄고 사용자 유지율과 LTV는 비약적으로 높아질 가능성이 생겨난다. 통상적으론 3:1 수준이 이상적이라 여겨졌던 LTV/CAC 비율이 5:1로 변화할 수 있고, 기존 Rule of 40이 50 또는 60으로 재정렬될 수 있다는 제언이 나오는 배경이다.

이는 이론적인 예측이라기보단, 창업자와 투자자들이 지금 당장 고민해볼 만한 현실적 시나리오로 다뤄지고 있다. 예를 들어 특정 AI 도구가 고객 응대의 복잡한 시나리오를 학습해 자동화하며, 신규 리드의 분류와 전환까지 담당한다면, 자사 인력으로는 불가능했을 효율과 확장을 경험할 수 있다. 이로 인해 CAC 회수 기간은 획기적으로 짧아지고 마진 구조에도 영향을 줄 수 있다.

앞서 제시된 AI 성숙도 모델이 전략적 준비, 기술 역량, 거버넌스, 인프라 중심이었다면, 지금 SaaS 업계가 질문해야 할 것은 보다 실질적인 수치다. “AI가 실제 수익성과 핵심 지표에 어떤 실질적 이익을 주고 있는가?”라는 물음이다. 예컨대 AI가 실질적인 실행 자율성(Autonomy of Execution)을 갖췄는지, 조직 전체에 걸친 배치(Deployment Breadth)를 이루고 있는지, CAC, LTV, 이탈률(Churn), 재구매율 등 핵심 수치에 관여하고 있는지 등은 투자와 경영을 위한 핵심 잣대가 된다.

사실상 중요한 것은 기존 SaaS 규칙을 없애는 것이 아니라, 그것을 만드는 방식이 변하고 있다는 인식이다. AI는 단지 ‘도우미’에서 ‘주체적 조율자’로 변신하고 있으며, 창의성과 전략 판단은 여전히 인간의 몫이지만, 실행과 규모는 AI가 담당하는 새로운 분업 체계가 가능해지고 있다.

이에 따라 AI를 지나치게 맹신하거나 과의존하면 오히려 비AI 기업보다 취약해질 수 있다는 경고도 나온다. 인간의 직관과 시장 이해, 창의적 전략 수립 능력은 여전히 대체 불가능하다는 뜻이다. 향후 5년간 시장을 선도할 SaaS 기업은 단순히 기술 지향(Product-led)이나 영업 주도(Sales-led)가 아니라, AI 중심 구조를 효과적으로 흡수한 ‘AI 활용 중심(AI-leveraged)’ 기업일 가능성이 높다.