IBM, '에이전틱 AI'로 컨택 센터 혁신... 고객 응대 방식 재편

IBM이 고객 서비스 혁신을 위한 '에이전틱 AI(Agentic AI)'를 통해 컨택 센터의 운영 방식을 근본적으로 변화시키고 있다. 기업이 AI 기반 시스템을 도입하는 과정에서 가장 큰 과제 중 하나는 고객 문의에 대한 신속하고 정확한 응답을 보장하는 것이다. IBM은 이를 해결하기 위해 기존 모델을 뛰어넘는 새로운 AI 기술을 적용하고 있다.

IBM 글로벌 AI 및 분석 부문 총괄 글렌 핀치(Glenn Finch)는 최근 열린 ‘AI 기반 비즈니스 운영’ 행사에서 "AI 모델이 효과적으로 작동하려면 문맥(Context)이 필수적이다"라며 "과거에는 AI 모델을 배포하는 데 수개월이 걸렸지만, 이제는 몇 주 만에 신속하게 적용할 수 있다”고 강조했다. 이는 AI가 컨택 센터에서 더욱 효과적으로 활용될 수 있는 환경을 조성하는 중요한 요소로 평가된다.

IBM은 컨택 센터의 효율성을 높이기 위해 대형 언어 모델(LLM)의 적용 방식을 지속적으로 개선하고 있다. 기존 머신러닝 기술이 숫자 데이터를 처리하는 데 강점을 보였다면, 자연어 처리(NLP)와 생성형 AI는 음성과 문맥을 이해하는 능력을 극대화하면서 상담원과의 대화를 보다 자연스럽게 만들고 있다. 특히, IBM의 'InstructLab'은 대형 언어 모델을 특정 비즈니스 니즈에 맞춰 최적화할 수 있도록 설계돼 AI가 기업별 요구사항에 대응할 수 있는 능력을 갖춘 것이 특징이다.

IBM은 또한 AI의 활용 범위를 단순한 고객 응대에 그치지 않고, 고객 경험 자체를 개선하는 ‘생성형 사용자 경험(Gen UI)’으로 확장하고 있다. 예를 들어, 웹이나 모바일 앱에서 원하는 정보를 찾지 못한 고객이 전화 상담을 요청하는 경우, AI가 이전 상호작용을 분석해 보다 효과적으로 대응하도록 돕는다. 실제로 IBM은 한 기업과 협력해 매년 1,500만 건 이상의 고객 문의 데이터를 분석, AI 기반 응대를 최적화해 고객 만족도를 높이는 사례를 구축했다.

IBM의 이러한 접근 방식은 컨택 센터 운영에서 자동화된 에이전트의 활용을 점진적으로 증가시키는 방향으로 발전하고 있다. 핀치는 "많은 기업이 이제 AI 기반 가상 상담원이 고객 응대를 직접 처리하는 것에 대한 거부감을 줄이고 있다"며 "오히려 고객들이 이러한 변화에 긍정적으로 반응하고 있으며, AI 기반 채널의 순추천 점수(NPS)가 기존 전화 상담보다 높게 나타나고 있다"고 설명했다.

IBM이 추진하는 에이전틱 AI의 혁신은 단순한 기술적 진보를 넘어, 기업의 고객 서비스 전략을 근본적으로 변화시키는 계기가 될 것으로 보인다. AI가 컨택 센터에서 어떻게 확장될지에 대한 관심이 커지는 가운데, IBM의 기술이 업계에서 어떤 영향력을 발휘할지 주목된다.