어도비, AI 기반 고객 경험 관리 혁신…세일즈포스와 정면 승부

어도비가 자사의 ‘어도비 익스피리언스 플랫폼(Adobe Experience Platform)’을 기반으로 기업의 고객 경험 관리 역량을 강화할 수 있는 새로운 AI 에이전트 시스템을 공개했다. 이를 통해 세일즈포스(Salesforce)와의 경쟁력을 한층 높이겠다는 전략이다.

어도비는 연례 행사 ‘어도비 서밋(Adobe Summit)’에서 ‘어도비 익스피리언스 에이전트 오케스트레이터(Adobe Experience Agent Orchestrator)’를 소개했다. 이 새로운 도구는 AI 기반 에이전트를 활용해 기업이 고객 데이터를 분석하고, 웹사이트 최적화, 콘텐츠 제작, 타깃 오디언스 세분화 등의 작업을 자동화하는 데 도움을 준다.

어도비는 창의적인 디자인 소프트웨어로 잘 알려져 있지만, 이번 AI 에이전트 도입을 통해 세일즈포스와 같은 CRM(고객 관계 관리) 시장에서도 입지를 넓히려 하고 있다. 기존의 ‘어도비 익스피리언스 플랫폼’은 고객 데이터 저장 및 관리 기능을 제공하며, 이를 바탕으로 보다 맞춤화된 고객 경험을 가능하게 한다.

특히, AI 에이전트는 대량의 고객 데이터를 활용해 자율적으로 특정 업무를 수행할 수 있도록 설계됐다. 예컨대, ‘계정 평가 에이전트’는 신규 영업 기회를 분석하고, ‘오디언스 세분화 에이전트’는 마케팅 데이터를 분석해 핵심 고객 군을 추출하는 역할을 한다. 또, ‘데이터 인사이트 에이전트’는 다양한 고객 신호를 종합 분석해 유용한 인사이트를 도출할 수 있다.

세일즈포스 역시 AI 에이전트를 적극 활용하며 자사 CRM 시장에서의 우위를 지켜가고 있다. 이에 맞서 어도비는 ‘브랜드 컨시어지(Brand Concierge)’라는 새로운 AI 에이전트를 내놓으며 차별화를 시도하고 있다. 브랜드 컨시어지는 다채널 환경에서 고객과 직접 상호 작용할 수 있는 AI 시스템으로, 기존 챗봇보다 한층 더 개인화된 경험을 제공하는 것이 특징이다.

어도비의 이번 발표는 AI를 비즈니스 전반에 확산시키려는 전략의 일환으로 풀이된다. 컨스텔레이션 리서치(Consellation Research)의 애널리스트 리즈 밀러(Liz Miller)는 “어도비가 AI를 단순한 마케팅 도구를 넘어 실질적인 비즈니스 성과를 내는 방향으로 전환하는 모습”이라며, “B2C뿐만 아니라 B2B 고객 경험까지 포괄하는 AI 전략이 돋보인다”고 평가했다.

이와 함께 어도비는 AWS, IBM, 마이크로소프트 등과 파트너십을 확장하며 AI 에이전트 생태계를 넓히고 있다. 기업들은 어도비의 AI 오케스트레이터를 활용해 외부 AI 에이전트까지 통합 관리할 수 있게 됐다.

AI 기반의 고객 경험 경쟁이 점점 더 치열해지는 가운데, 어도비의 신규 AI 에이전트 전략이 시장에서 어떤 영향을 미칠지 주목된다.