카카오엔터프라이즈, AI 고객 센터 '카카오 i 커넥트 센터' 출시

카카오엔터프라이즈는 AI 고객센터 ‘카카오 i 커넥트센터’를 공식 오픈했다고 24일 밝혔다.

‘카카오 i 커넥트 센터’는 음성인식(STT), 음성합성(TTS), 자연어 이해(NLU) 등 인공지능(AI) 언어처리 기술을 활용해 기업 고객을 대상으로 챗봇과 콜봇, 상담사 보조봇을 통합 지원하는 모바일 상담 센터 서비스다.

‘카카오 i 커넥트 센터’는 카카오엔터프라이즈의 클라우드 시스템을 활용하기 때문에 설치 비용·리소스를 줄임과 동시에 효율적인 운영이 가능하다.

전화와 채팅 등 다양한 상담 채널별로 고객 요청에 최적화한 응대를 제공하는 서비스형 소프트웨어(SaaS)형태로, 시간·장소 제약 없이 365일 24시간 유연하게 상담 업무를 할 수 있다. 카카오엔터프라이즈는 그동안 금융 상품 판매, 명절 선물 배송, 서비스 예약 등 금융, 유통 , 에너지 분야 고객들에게 ‘AI 전화 음성 봇’을 제공해왔다.

‘카카오 i 커넥트 센터’는 카카오엔터프라이즈가 자체 개발한 고도화된 대화엔진 ‘디플로(DFLO)’를 기반으로 한다.

DFLO 기술은 고객이 음성봇이 답변하는 도중에 다른 질문을 하는 등 대화 중간에 말을 해도 자연스럽게 대화를 연결해 나갈 수 있도록 인식하는 ‘풀 듀플렉스’ 환경을 지원한다. 아울러 고객의 성별을 식별하거나 방금 전 전화했던 고객의 정보를 기억해 자연스러운 대화를 이어나갈 수 있도록 지원한다.

카카오엔터프라이즈는 최근 진행한 음성봇 프로젝트에서 음성봇 전화 성공율 95%를 달성하며 효과적으로 고객사의 업무를 지원하는 것으로 파악했다. 주소인식의 경우, 건물 주소뿐만 아니라 동과 호수, 층 등 상세주소까지 정확하게 인식할 수 있다. 도로명과 지번 모두 인식 기능하다.

통화 전·후로 카카오톡 알림톡을 전송해 정보를 재확인할 수 있는 기능도 지원한다. 이 경우 해당 기업·기관의 카카오톡 채널로 고객을 유입시킬 수 있다. 카카오엔터프라이즈는 카카오톡 뿐만 아니라 메일, 채팅, 웹, 앱 등 다양한 채널이 유기적으로 고객을 연결하고 대응할 수 있는 시스템을 구축할 계획이다.

카카오엔터프라이즈 측은 “‘카카오 i 커넥트 센터’를 활용하면 기업 입장에서는 예약, 조회, 본인인증 등 기본 기능을 포함한 복잡한 시나리오에 대응하는 솔루션을 제공해 고객응대와 상담업무의 효율성을 높일 수 있고 고객 입장에서는 시간, 장소에 구애받지 않고 원할 때 필요한 정보를 요청할 수 있어 편리하다”며 “공공·금융·커머스 등 다양한 산업의 기업들이 IT 기술을 기반으로 상담 인프라를 구축하고 디지털 혁신을 가속화할 수 있도록 적극 지원할 것”이라고 전했다.

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