리프트, 앤트로픽과 AI 고객 지원 도입…우버와 기술 경쟁 본격화

라이드헤일링 서비스 기업 리프트(Lyft)가 AI 스타트업 앤트로픽(Anthropic)과 손잡고 AI 기반 고객 지원 어시스턴트를 도입했다. 이 AI 어시스턴트는 탑승자와 운전자의 고객 서비스 문의를 처리하는 역할을 하며, 리프트 내부 소프트웨어 개발 과정에도 활용될 예정이다.

리프트와 앤트로픽의 협력은 우버(Uber)가 오픈AI(OpenAI)와 AI 어시스턴트를 개발하기로 발표한 지 4개월 만에 나온 것으로, 우버가 AI를 활용한 서비스 개선에 나서면서 리프트도 경쟁력을 강화하는 모습이다. 리프트는 2024년 말, 아마존 베드록(Amazon Bedrock)을 통해 앤트로픽의 대형 언어 모델(LLM) ‘클로드(Claude)’를 고객 지원 시스템에 조용히 도입한 바 있다. 이를 통해 기본적인 고객 문의에 대한 답변을 제공하고, 보다 복잡한 문제에 대해서는 인간 상담사에게 연결하는 방식으로 운영된다.

리프트가 AI 챗봇을 활용한 것은 이번이 처음이 아니다. 2018년에도 고객 불만 접수를 돕는 챗봇을 도입했지만, 당시 전통적인 챗봇 기술이 한계를 보이며 고객 만족도를 충분히 끌어올리지 못했다. 이에 비해 클로드는 보다 인간과 유사한 자연어 응답을 제공해 고객 경험을 개선할 것으로 기대된다. 다만, AI 고객 지원에 대한 소비자 불신은 여전하다. 최근 가트너(Gartner) 조사에 따르면, 64%의 고객이 기업이 AI를 고객 서비스에 도입하지 않기를 바란다고 답했다. 또 다른 연구에서는 AI 챗봇과 대화하는 것이 신뢰를 낮추는 요인으로 작용한다고 분석됐다.

그럼에도 불구하고 리프트는 클로드 기반 AI 어시스턴트가 효과적이라고 평가하고 있다. 현재 이 시스템은 고객 서비스 해결 시간을 87% 단축했으며, 하루 수천 건의 고객 문의를 처리하고 있는 것으로 전해졌다. 다만, 해결된 문의의 정의가 명확하지 않으며, 일부는 고객이 답답함을 느껴 대화를 종료하는 경우도 포함될 가능성이 있다.

리프트와 앤트로픽의 협력은 단순히 AI 챗봇 도입에 그치지 않는다. 리프트는 앤트로픽으로부터 AI 기술 교육을 제공받으며, 내부 엔지니어들이 앤트로픽의 AI 도구를 보다 효율적으로 활용할 수 있도록 할 계획이다. 리프트는 AI를 활용해 정확한 예상 도착 시간(ETA) 계산, 효율적인 경로 최적화, 승객과 운전자 매칭 등을 개선하고 있으며, 클로드 도입이 서비스 품질 향상에 기여할 것으로 기대하고 있다.

한편, 앤트로픽은 현재까지 총 137억 5,000만 달러(약 19조 9,875억 원)의 투자를 유치했으며, 최근에는 구글(Google)로부터 10억 달러(약 1조 4,500억 원)를 확보했다. 또, 현재 200억 달러(약 29조 원) 규모의 추가 투자 유치도 진행 중이다. 리프트와의 협업을 통해 자사 AI 모델의 실용성을 검증하고 더 나은 서비스 환경을 구축할 계획이다.