서울시 카톡 챗봇 '서울톡' 가입자 30만 돌파

인공지능(AI) 상담사가 서울시정과 관련한 각종 문의를 24시간 답변해주고 민원 신고·접수도 간편하게 할 수 있는 카카오톡 챗봇 '서울톡'이 가입자수 30만명을 돌파했다고 26일 밝혔다.

서울톡은 코로나19 국면에서 비대면 소통 채널로 이용자 급증 추세를 보이고 있다. 2020년 2월 1일 오픈 이후 그해 연말 8만6000천명을 돌파한 데 이어, 지난해 가입자 수가 3배 가까이 증가했다. 코로나로 120상담전화가 급증하면서 단순·반복 문의는 챗봇에서 빠르게 답변을 받을 수 있는 점이 영향을 미친 것으로 분석된다는게 서울시 측 설명이다.

전체 120상담건수 중 서울톡을 통한 상담은 3건 중 1건(28.5%)이다. 수시로 변경되는 코로나 정책 정보 전달에 주력한 결과 서울톡 상담 중 코로나 관련 상담이 40%를 차지했다. 또 불법주정차 신고, 소음 신고, 방역 요청 같은 현장민원을 카톡으로 편리하게 할 수 있어 올해 일평균 현장민원 접수건수가 전년 대비 39%(369건→512건) 증가했다.

시는 코로나 일상회복으로 그동안 중단됐던 각종 문화행사와 야외활동이 재개됨에 따라 이날부터 나들이에 꼭 필요한 3종세트·맞춤형 문화행사 검색·위치기반 미세먼지·위치기반 날씨 서비스를 제공한다. 새롭게 서비스되는 3종은 수시로 변동되는 실시간 데이터를 기반으로 답변 정보가 표출되도록 구현해 보다 정교한 답변을 받아볼 수 있는 것이 특징이다.

또한 시는 제안·건의, 고충 같은 일반민원도 서울톡으로 신청·접수할 수 있는 서비스를 연내 시작할 예정이다. 현장민원처럼 카카오톡 내 휴대전화 번호를 직접 불러와서 접수하고 처리결과도 볼 수 있다.

박종수 서울시 스마트도시정책관은 "서울톡은 별도의 앱을 설치하거나 웹 사이트를 일일이 방문할 필요 없이 시민들이 많이 이용하는 카카오톡에서 서울시정과 관련한 상담과 민원을 해결할 수 있다."며 "앞으로도 대시민 서비스 영역을 확장하고 다양한 인공지능(AI) 기술과 결합해 개인 맞춤형 서비스를 고도화해나가겠다."고 말했다.

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