에어비앤비 CEO, 'AI 여행 계획 도입 아직 이르다'… 고객 서비스부터 적용

에어비앤비(Airbnb)의 브라이언 체스키(Brian Chesky) 최고경영자(CEO)는 자사의 인공지능(AI) 도입 전략과 관련해 "아직 AI 기반 여행 계획 기능을 도입하기에는 이르다"고 밝혔다.

체스키 CEO는 최근 투자자와의 2024년 4분기 실적 발표에서 AI가 고객 지원 시스템에서 높은 효율성을 발휘할 수 있다고 강조하며, 먼저 AI 기술을 고객 서비스 부문에 도입할 계획이라고 설명했다. AI 기반 상담 시스템은 다국적 사용자와의 원활한 소통을 가능하게 하고, 방대한 문서를 신속하게 분석해 문제 해결 시간을 단축할 수 있다.

여행 및 기술 업계에서는 오픈AI(OpenAI)와 구글(Google) 같은 기업들이 AI 에이전트 기술을 활용해 자동화된 여행 계획을 지원하는 방안을 개발 중이다. 그러나 체스키 CEO는 현재 AI 기술이 에어비앤비의 여행 서비스에 실질적으로 적용되기에는 부족한 수준이라고 평가했다. 그는 "현재 시점에서 AI 여행 계획이 주류 서비스가 되기는 어렵다"며 "아직 인터넷 초창기인 1990년대 중반에 가까운 단계"라고 진단했다.

향후 AI 기술 발전에 따라 에어비앤비도 관련 기능을 확대할 계획이다. 체스키 CEO는 AI 기반 상담 시스템이 향후 검색 기능과 결합될 것이며, 장기적으로는 '여행 및 생활 컨시어지' 역할까지 확대될 가능성이 있다고 밝혔다.

한편, 에어비앤비는 AI를 내부 엔지니어링 작업에 활용하며 일부 생산성 향상을 경험하고 있으나, "아직 획기적인 수준의 효율성 증대는 이뤄지지 않았다"고 평가했다. 체스키 CEO는 중기적으로 AI 기술이 약 30% 정도 기술 및 엔지니어링 생산성을 향상시킬 수 있을 것으로 기대했다.

재무적으로도 긍정적인 실적을 내고 있다. 에어비앤비는 2024년 4분기 매출이 24억 8,000만 달러(약 3조 5,960억 원)로 시장 예상치였던 24억 2,000만 달러(약 3조 5,090억 원)를 상회했으며, 주당순이익(EPS)도 73센트로 예상치 58센트를 웃돌았다. 실적 발표 이후 에어비앤비 주가는 15% 급등했다.

엘리 머츠(Ellie Mertz) 최고재무책임자(CFO)는 AI 도입이 인력 운영과 비용 절감에 긍정적인 영향을 미칠 가능성을 시사하며, "2025년에는 결제 처리와 고객 서비스 부문에서 보다 효율적인 운영을 통해 마진 확대 기회가 있을 것"이라고 전망했다.