미국 항공 여행 불편 증가, 소비자 불만 급증

작년에 항공 여행이 더욱 불편해졌음을 소비자 불만 건수로 알 수 있다면, 이는 분명히 사실이다.

6일(현지시간) AP뉴스에 따르면, 교통부는 금요일 2023년에 약 97,000건의 불만을 접수했다고 밝혔다. 이는 전년도의 약 86,000건에서 증가한 수치다. 교통부는 불만 건수가 너무 많아 접수와 집계에 7월까지 걸렸다고 말했다.

이는 2020년 이후 가장 많은 항공사에 대한 소비자 불만 건수로, 당시 코로나19 팬데믹으로 인해 항공 여행이 중단되면서 항공사들이 고객 환불을 지연시켰던 때와 유사하다.

항공사들이 미국 내 항공편을 취소한 건수가 지난해 훨씬 줄었음에도 불구하고 불만이 증가했다. 플라이트어웨어(FlightAware) 데이터에 따르면 지난해 총 116,700편, 즉 전체의 1.2%가 취소된 반면, 2022년에는 약 210,500편, 즉 2.3%가 취소되었다. 그러나 지연은 여전히 높은 수준을 유지해 전체 항공편의 약 21%에 달했다.

올해 들어 지금까지 취소율은 비교적 낮은 수준인 전체 항공편의 약 1.3%를 유지하고 있지만, 지연은 여전히 약 21%를 기록하고 있다.

작년 불만의 3분의 2 이상은 미국 항공사에 대한 것이었지만, 4분의 1은 외국 항공사에 대한 것이었다. 나머지 대부분은 여행사와 여행 운영자에 대한 불만이었다.

장애인 승객에 대한 대우에 대한 불만은 2022년 대비 4분의 1 이상 증가했다. 차별에 대한 불만도 소수이지만 급격히 증가했으며, 대부분은 인종이나 국적에 관한 것이었다.

교통부는 불만 증가의 원인 중 하나로 더 많은 소비자가 권리와 불만 제기 방법을 알게 되었기 때문이라고 설명했다. 교통부는 2022년 12월에 거의 17,000편의 항공편을 취소한 사우스웨스트 항공(Southwest Airlines) 고객들이 6억달러 이상의 환불과 보상을 받을 수 있도록 도왔다고 밝혔다. 사우스웨스트 항공은 또한 3,500만달러의 벌금을 지불했다.

항공사들은 정부에 불만을 제기하는 방법을 모르거나 굳이 제기하지 않는 여행객들로부터 훨씬 더 많은 불만을 받고 있지만, 그 수치를 공개하지 않는다.

교통부는 항공 산업을 더 잘 감독하기 위해 불만 접수 시스템을 현대화하고 있다. 그러나 현재 불만 건수는 여러 달이 지나서야 발표되고 있다. 교통부는 2023년 하반기 수치를 금요일에야 발표했다.

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