고객 마음 읽는 AI… 美 달러 제너럴, 매장 확장에 '데이터 예측' 무장

미국의 대표적 디스카운트 리테일 체인 달러 제너럴(Dollar General)이 급속한 매장 확장 속도에 맞춰 고객 예측 시스템을 정교화하고 있다. 이 회사는 올해 안에 약 725개 신규 매장을 열 계획으로, 하루 평균 두 곳가량의 지점을 추가하게 된다. 매출 규모만 약 40조 원에 달하는 이 유통 대기업은 고객 수요 예측 고도화를 위해 딜로이트(Deloitte)와 협력해 데이터 기반 예측 시스템을 발전시켜왔다.

수만 개 점포의 상품, 가격, 물류를 효율적으로 관리하려면 단순한 데이터 수집을 넘어선 예측력이 필요하다. 이를 위해 달러 제너럴은 자사 보유 정보를 중심으로 하는 1차 데이터(first-party data) 분석에 중점을 두어 고객 맞춤형 전략을 강화했다. 이들의 궁극적인 목표는 고객 개개인의 기호와 니즈를 사전에 파악해 점포별 상품과 재고 운영을 최적화하는 것이다.

달러 제너럴의 기술 부문 부사장 수만 팟나익(Suman Pattnaik)은 구글 클라우드 넥스트(Google Cloud Next)에서 열린 더큐브(theCUBE) 라이브 방송에서 "우리는 단순한 공급망 관리가 아닌, 고객이 실제로 원하는 것을 올바른 시점과 가격에 제공하는 체계를 구축하고자 한다"고 강조했다. 이어 "예측, 재고, 운송, 창고 운영까지 유기적으로 연결돼야 고객에게 최적화된 구매 경험을 제공할 수 있다"고 덧붙였다.

딜로이트의 AI 및 데이터 엔지니어링 부문을 담당하는 상카 셀바라지(Sankar Selvaraj)는 "소비자 수요를 날카롭게 포착할 수 있는 시스템을 달러 제너럴과 함께 공동 설계했다"며, "우리는 고객사가 어떤 비전을 지향하는지를 이해하고, 이를 실현할 기술 기반과 예측 역량을 함께 개발해왔다"고 설명했다. 그 결과, 고객 단위 매출 예측 정확도가 85%에 이르는 시스템을 구축할 수 있었다는 것이 회사 측 설명이다.

이 시스템은 이른바 '글래스 박스(glass box)' 모델로, 투명성과 적응성을 갖춘 것이 특징이다. 팟나익은 "우리는 예측 모델을 단순한 블랙박스로 여기지 않는다"며 "실제 고객 데이터를 기반으로 하는 이 모델은 우리 비즈니스의 거울이자, 필요에 따라 방향을 바꿀 수 있는 유연함을 품고 있다"고 밝혔다.

실제로 제너레이티브 AI(생성형 인공지능)와 같은 최신 기술이 기업 경영에 통합되면서, 그 도입 과정에서 고객 중심 전략이 더욱 중요해지고 있다. 셀바라이는 "클라우드나 온프레미스 기반으로 어떤 고급 기술을 구현하든, 고객과 그 변화를 함께 가져가는 것이 프로젝트의 핵심"이라며, "실질적인 성공은 기술이 아닌 변화관리(change management) 역량에 달려 있다"고 말했다.