코인베이스 고객지원 AI 시험, 1~2주서 30~45분으로 단축

코인베이스($COIN)가 고객지원 절차 약 90건을 시험하는 시간을 수작업 1~2주에서 자동화 이후 30~45분으로 줄였다고 밝혔다. 이 시간은 절차 테스트에 걸린 시간으로, 실제 고객 문의의 응답 시간이나 해결률을 뜻하지 않는다.

코인베이스 엔지니어 앤슐 고얄(Anshul Goyal)과 모한 핀달라(Mohan Pindyala)는 9월 21일 회사 엔지니어링 블로그에서 ‘오토파일럿(Autopilot)’을 소개했다. 이 도구는 고객지원 봇이 따르는 절차를 만들고 시험하며, 적대적인 대화에 어떻게 대응하는지 평가한다.

오토파일럿은 격리된 테스트 계정과 모의 계정 상태를 준비한 뒤 여러 차례 대화를 시뮬레이션한다. 대화 기록과 도구 실행 결과를 예상 동작과 비교해 평가하고, 반복 실행은 재현 가능한 테스트 러너가 맡는다. 코인베이스는 이를 깃허브 액션스(GitHub Actions)의 배포 게이트와 연결했다고 설명했다.

절차를 실제 서비스에 반영할 때는 사람의 승인이 필요하다. 에이전트가 변경안을 제시할 수 있지만 운영 환경에 쓰거나 활성화하는 작업은 사람이 승인한다. 적대적 대화를 평가하는 AI 모델도 틀릴 수 있어 점수는 사람의 검토와 배포 게이트에 활용된다. 이 규칙은 절차 변경에 대한 승인으로, 서비스 중인 봇의 모든 고객 계정 작업에 매번 사람이 승인한다는 의미는 아니다.

코인베이스는 오토파일럿과 별도로 내부 운영 플랫폼 ‘컨트롤 센터(Control Center)’도 소개했다. 회사는 8월 18일 공개한 글에서 이 플랫폼이 권한 확인, 감사 기록, 승인 절차와 호출 제한을 통합한다고 밝혔다. 고객 식별 정보가 없는 작업은 거부하고, 민감한 작업은 제안과 실행을 분리해 별도 승인을 받도록 설계했다. 공개된 설명만으로 컨트롤 센터가 오토파일럿이나 모든 지원 봇의 작업을 어느 범위까지 통제하는지는 알 수 없다.

이번 공개에는 고객 성과를 판단할 수 있는 지표가 담기지 않았다. 코인베이스는 고객 의도와 해결 여부, 만족도 신호를 활용해 취약한 지원 절차를 찾는다고 설명했지만, 자동화 전후의 해결률이나 안전성 결과를 수치로 제시하지 않았다. 테스트 시간 단축만으로 인력 감축 규모나 비용 절감액을 판단할 수도 없다.

코인베이스는 5월 5일 브라이언 암스트롱 CEO 명의의 사내 메모에서 인력을 약 14% 줄이겠다고 밝혔다. 메모는 약세장에 대비한 비용 조정과 AI에 따른 업무 방식 변화를 이유로 들었다. 이번 오토파일럿 공개만으로 인력 감축과 고객지원 자동화의 직접적인 연관이나 고객 경험 개선 여부를 판단하기는 어렵다.