IBM, ‘성과 중심’ AI 전략 강화… 에이전틱 AI로 기업 운영 혁신 주도

IBM이 엔터프라이즈 AI 전략의 새로운 방향을 제시하며 기술, 인재, 비즈니스 성과 중심의 3각 편제를 강화하고 있다. 많은 기업들이 AI 도입에 몰두하고 있지만, 실제 성과로 이어지지 못하는 사례가 대부분이다. 최근 보스턴컨설팅그룹(BCG)의 조사에 따르면, 전체 기업 중 단 26%만이 AI를 통한 실질적 가치 창출 및 확장 역량을 보유한 것으로 나타났다.

IBM은 이러한 업무 개선 과제를 해결하기 위해 클라이언트와의 협업에 있어서 기술 도입 중심이 아닌 운영방식 그 자체를 재정립하는 데 주력하고 있다. 토니 메네지스 IBM 비즈니스 프로세스 오퍼레이션 글로벌 책임자는 기업의 전략 수립 과정에서 데이터, 프로세스 설계, 그리고 결과 중심 파트너십이 핵심 경쟁력으로 작동한다고 강조했다. IBM은 단순한 자동화를 넘어 고객사의 실제 업무에 파고들며 ‘성과 기반’ 계약 모델을 점차 확대해 나가고 있다.

IBM 내부에서도 AI 전환의 실험장은 존재한다. 질 골드스타인 IBM HR 및 인재 혁신 부문 총괄은 자사 인사 부서를 AI 기술에 적응시키는 테스트베드로 삼고 있다고 밝혔다. 직원의 의견을 수렴하고 24시간 내 개선을 적용하는 ‘민첩한 AI 도입’이 가능했던 배경에는 비즈니스와 기술 모두에 정통한 ‘퍼플 스쿼럴’ 인재군이 자리하고 있다. IBM은 이들을 중심으로 watsonx Orchestrate 등 AI 도구 활용을 가속화하며, 디지털 전환 속도를 끌어올리고 있다.

또한 IBM은 콜센터의 구조적 비효율성 해결을 위해 ‘에이전틱 AI’를 도입하고 있다. 글렌 핀치 IBM 인지 및 분석 부문 글로벌 리더는 에이전틱 AI가 단순 응답형 봇이 아닌, 시스템 내부에서 거래 기반 결정을 수행할 수 있는 실시간 처리 주체라고 설명했다. 그는 “기존에는 챗봇 하나 배치하는 데 몇 달이 걸렸다면, 이제는 수 주 내 배치가 가능할 정도로 변화됐다”며, 인스트럭트랩과 같은 특화 도구로 기업별 맥락을 담은 언어 모델을 구현하고 있다고 밝혔다. 그 결과, 일부 고객 서비스에서 AI 디지털 에이전트의 만족도가 인간 상담원보다 높은 것으로 나타나고 있다.

지속가능성 분야에서도 IBM은 기업 고객들과 함께 AI 전략을 재정의하고 있다. 글로벌 건축 자재 기업 시멕스(Cemex)의 마헤르 알하파르 최고재무책임자는 IBM과 협력해 데이터 통합 및 AI 분석 기반의 디지털 CFO 기능을 구축하고, 이를 통해 운영 효율성과 탄소 절감 목표를 함께 추진하고 있다고 전했다. 그는 “탈탄소화는 단순한 윤리적 과제가 아닌, 실질적인 수익 향상 전략이기도 하다”고 강조했다. 시멕스는 모든 임원 보상 체계에 탄소 감축 실적을 반영하며, 폐건축자재 재활용과 대체 연료 사용을 경영의 중심축에 두고 있다.

AI 전략은 더 이상 기술적 시도가 아니라 기업의 운영 철학을 바꾸는 일이다. IBM은 내부 혁신과 외부 협업을 통해 성과 중심의 AI 전략을 구체화하고 있다. AI가 말뿐인 혁신에서 벗어나 기업 성장의 실질적인 엔진이 되려면, 결국 기술보다는 데이터 신뢰성과 인재 구조, 그리고 결과에 대한 집요한 실행력이 핵심이다.