세일즈포스, ‘AgentExchange’로 고객 서비스 인프라 판 바꾼다

세일즈포스가 고객 서비스 패러다임의 전환을 이끌고 있다. 기존의 수동적·반응형 지원 방식에서 벗어나 능동적이고 결과 중심의 대응 모델로 재편하는 데 중심이 되는 도구가 바로 ‘AgentExchange’ 플랫폼이다. 디지털 에이전트, 협력사 생태계, 실시간 업무흐름을 통합한 이 솔루션은 고객 경험의 질을 본질적으로 향상시킨다는 평가를 받고 있다.

AgentExchange는 세일즈포스의 핵심 서비스 ‘Agentforce 360’과 깊이 통합되어 고객 상호작용을 단순화하고 운영 부담 없이 확장 가능한 지원 환경을 제공한다. 닉 존스턴(Nick Johnston) 세일즈포스 전략 파트너십 및 사업개발 담당 수석부사장은 “AI 기반 고객 서비스 시대에는 외부 생태계와의 유연한 연결성이 필수”라며 “AgentExchange는 앱 익스체인지의 진화로, 제3자가 개발한 에이전트와 기능을 Agentforce 360 사용자 경험에 통합할 수 있도록 설계됐다”고 설명했다.

에이전트 성능 향상에는 데이터 통합 기능 역시 큰 역할을 한다. 세일즈포스의 ‘데이터 클라우드’는 에이전트가 실시간 맥락을 파악하고 민첩하게 대응할 수 있도록 정보를 통합·정제하는 한편, 지능형 워크플로우를 구현하는 기반으로 작용하고 있다. 특히 존스턴 부사장은 “Snowflake, Databricks와 같은 파트너사의 데이터를 직접 이동시키지 않고도 공유 고객이 활용할 수 있도록 하는 ‘제로 카피 파트너 네트워크’를 통해 데이터를 에이전트 상위 계층에서 즉시 반영할 수 있다”고 강조했다.

데이터 클라우드를 중심으로 실현된 ‘Data 360’ 플랫폼은 Snowflake, Databricks, 구글 빅쿼리 등 외부 데이터 웨어하우스를 유기적으로 연결해, 별도 이동 없이도 메타데이터 분석을 통해 세일즈포스 전반에서 활용 가능한 독자적 데이터 활성화 구조를 형성했다. 덕분에 고객사들은 단일 플랫폼 상에서 보다 빠르게 행동으로 이어지는 인사이트를 확보할 수 있다.

AgentExchange의 도입은 고객 경험 혁신뿐만 아니라 세일즈포스의 전략적 확장을 상징한다. 해당 플랫폼은 기존 애플리케이션 통합 수준을 뛰어넘어, 서비스 엣지에서의 반응 속도 및 정확도를 혁신적으로 개선한 것으로 평가된다. 가트너 등 주요 분석기관도 이러한 ‘에이전트 중심의 인프라 구조’가 기업 운영의 표준으로 자리잡을 가능성이 크다고 전망한다.

세일즈포스는 드림포스 2025에서 AgentExchange의 모든 기능을 집중 조명하며, 차세대 고객 서비스 생태계로의 첫 발을 내딛었다. 향후에도 개방형 생태계를 강화하고, 전체 비즈니스 운영의 자동화와 지능화를 촉진하는 방향으로 진화할 것으로 보인다. 이른바 ‘에이전틱 엔터프라이즈’ 구축에 세일즈포스가 어떤 기준점을 제시할지, 업계의 이목이 집중되고 있다.