AI 못하면 사람 부른다…와조 '포' 인간 비서 결합

AI가 처리하지 못한 현실 업무를 인간 비서에게 넘기는 개인용 AI 에이전트가 등장했다. 와조의 '포'는 전화·이메일·예약·결제까지 수행하고, 자동화가 어려운 업무는 인간 비서가 이어받아 마무리한다.

시바니 포드다르(Shivani Poddar) 와조 창업자는 개인용 AI 에이전트 '포'를 개발했다. 포는 사용자의 지시를 실제 업무 결과로 전환하는 데 초점을 맞춘 서비스다.

포는 전화번호와 이메일, 결제 수단을 활용해 외부 사람이나 기관과 직접 상호작용한다. 일정 조정, 병원 예약, 항공편 변경, 상품 주문 등이 주요 사용 사례로 제시됐다.

API가 없는 미용실이나 개인 트레이너, 지역 상점에도 직접 연락할 수 있다. AI가 통화나 협상을 끝내지 못하면 인간 비서가 대신 전화해 요구사항을 전달하고 업무를 이어간다.

인간 비서는 작업에 필요한 정보만 받는다. 사용자의 전체 대화 기록에는 접근하지 않는 방식으로 운영된다고 와조는 설명했다.

포는 사용자가 정한 권한 범위 안에서 독립적으로 일한다. 되돌리기 어려운 행동이나 추가 판단이 필요한 업무에서는 승인을 요청하고, 처리할 수 없는 상황에서는 사람이나 팀원을 호출한다.

와조 공식 사이트는 포가 전화·이메일·메시지·결제를 처리한다고 소개한다. 단순히 질문에 답하는 챗봇보다 외부 도구와 사람을 활용해 실제 업무를 진행하는 데 무게를 둔 구조다.

성능 시험도 진행됐다. 블록비트는 포가 현실 업무 104개를 대상으로 각 과제를 세 차례씩 시험했으며, 인간의 개입 없이 과제를 완료한 비율이 71%였다고 보도했다.

같은 조건에서 오픈클로의 완료율은 42%로 제시됐다. 포의 완료율은 오픈클로보다 약 69% 높았다.

다만 이 수치는 인간 비서가 개입하지 않은 조건에서 측정된 결과다. 포가 인간에게 업무를 넘긴 뒤 최종적으로 처리한 비율까지 포함한 전체 서비스 완료율과는 구분해야 한다.

안전성 시험에서는 포가 타인에게 무단으로 연락하거나 개인정보를 노출하고, 승인되지 않은 결정을 내리는지를 점검했다. 이 시험의 통과율은 94%로 나타났으며, 와조가 실시한 자체 시험 결과다.

개인정보 보호도 서비스 설계의 주요 요소다. 와조는 포가 결제마다 일회용 카드를 사용하고 자체 이메일 주소로 연락하며, 사용자의 비밀번호를 보거나 저장하지 않는다고 설명했다.

AI 에이전트가 외부 세계와 직접 상호작용할수록 권한 관리와 인간 검토의 중요성도 커진다. 결제와 대리 연락은 업무를 끝내는 데 필요한 기능이지만, 동시에 사용자의 승인 범위를 벗어난 행동을 막아야 하는 영역이기도 하다.

AI 에이전트 간 협업의 성과와 조율 한계를 확인한 실험에서도 에이전트 수를 늘리는 것만으로 모든 업무의 성과가 개선되지는 않았다. 포는 여기에 인간 비서를 연결해 AI가 처리하지 못한 업무를 운영 과정에 포함하는 방식을 택했다.

이번 사례는 AI 에이전트의 평가 기준이 답변 품질뿐 아니라 실제 업무를 어디까지 완료하는지로 넓어지고 있음을 보여준다. 동시에 포의 71% 수치는 AI의 독립 수행 결과이고, 인간 비서까지 포함한 최종 업무 처리 성과와는 별도로 봐야 한다.