메타 뮤즈, 외주 인력이 대신 통화한 AI 기능 시험

메타($META)의 개인형 인공지능(AI) 에이전트 ‘Muse’가 상점에 전화를 걸 때 외주 인력이 대신 통화하는 기능을 시험했다. 외주 인력의 통화 성공률은 내부 시험에서 95~98%로 집계됐다.

로이터는 메타 내부 게시물을 바탕으로 뮤즈가 ‘human agent calls’ 기능을 비공개 시험했다고 보도했다. 상점 직원들이 전화 상대가 AI라는 사실을 알아채면 통화를 끊는 경우가 있어 훈련받은 외주 인력이 전화를 대신 거는 방식이다.

뮤즈는 이용자의 요청을 받아 미용실 예약, 상품 재고 문의, 공사업체 견적 확인 같은 전화를 대신하는 서비스다. 메타는 9월 8일 뮤즈를 출시하면서 이메일 발송과 여행 예약, 온라인 구매 등 여러 작업을 수행하는 개인형 AI 에이전트라고 설명했다.

메타는 뮤즈를 월 20달러(약 2만7120원)부터 제공하고, 전용 가상머신인 ‘Muse Secure VM’에서 작동한다고 밝혔다. ‘Sentinel’ 시스템이 인터넷 접속과 민감한 작업을 통제한다는 것이 회사 측 설명이다.

메타는 8월부터 직원들을 대상으로 전화 기능을 시험했다. 9월 중순에는 전체 직원의 절반에게 외주 인력이 전화를 대신하는 기능을 열었고, 직원은 이 기능에서 빠질 수 있도록 했다.

문제는 이용자와 통화 상대방 모두에게 사람이 개입한다는 사실이 충분히 고지되지 않았다는 점이다. 내부 게시물에는 이용자가 외주 인력에게 요청을 넘길 수 있고, 외주 인력이 전화를 마친 뒤 결과를 전달한다고 적혔다.

일부 메타 직원은 이용자가 민감한 정보를 AI와 공유한다고 생각한 상태에서 실제로는 외주 인력이 이를 접할 수 있다고 우려했다. 한 직원은 불필요한 정보가 외주 통화자에게 넘어가는 것은 ‘버그 하나 차이’라고 지적했다.

실제 통화 과정에서 외주 인력이 인종차별적 의미가 담긴 발언을 했다는 사례도 제기됐다. 한 직원이 인터넷·케이블TV 사업자와 요금 협상을 요청한 뒤 통화 기록을 확인하자 외주 인력의 발언을 발견한 것으로 전해졌다.

이 같은 사례는 메타가 뮤즈 출시 당시 강조한 보안 설명과도 맞물린다. 메타는 민감한 작업 전 이용자 승인을 받고 활동 내역을 감사 기록으로 남기며, 이용자가 연결할 앱과 접근 권한을 선택할 수 있다고 밝혔다.

메타 슈퍼인텔리전스 랩 부사장은 내부 게시물에서 적절한 고지 없이 외주 통화를 시험한 것은 ‘실수’라고 인정했다. 해당 부사장은 영향을 받은 직원들에게 사과하고, 관련 외주 인력이 앞으로 메타 프로젝트에 참여하지 않을 것이라고 밝혔다.

다니엘 로버츠(Daniel Roberts) 메타 대변인은 “직원들의 피드백을 받아 공개 출시 전에 안전·개인정보 보호 장치를 마련하고 기능을 개선하기 위한 시험”이라며 “적절한 고지를 갖추고 준비가 끝난 뒤에만 출시하겠다”고 말했다. 로이터는 메타 내부 게시물을 인용해 메타가 외주 인력이 참여하는 통화 기능을 철회하고 시험을 중단했다고 보도했다.

메타는 상점들과 통화 기능을 계속 개선할 계획이다. 정식 출시 여부와 방식은 아직 결정되지 않았다.

뮤즈는 출시 약 열흘 만에 미국 앱스토어 무료 앱 순위 1위에 올랐고, 시장조사업체 센서타워는 다운로드 수가 250만건을 넘었다고 집계했다.

메타는 뮤즈에 스트라이프의 Link 결제를 지원한 데 이어 9월 21일 쇼피파이의 Shop Pay를 추가했고, 9월 22일에는 페이팔 연동도 시작했다. 서비스 확장 속도가 빨라지는 가운데 전화 기능에서는 자동화 여부를 알리는 방식과 사람 개입 범위가 별도 쟁점으로 떠올랐다.

앞서 메타가 뮤즈를 이용자의 이메일 발송과 여행 예약까지 대신하는 에이전트로 확장하고 있다는 내용은 본지 보도에서도 다뤘다. 이번 시험은 AI 에이전트가 실제 기업과 통화하는 단계에서 기능 성능뿐 아니라 고지와 개인정보 처리 절차까지 함께 마련해야 한다는 점을 보여줬다.