ARR 15억달러 넘은 세일즈포스, AI 수익화 시험대

세일즈포스($CRM)의 에이전트포스(Agentforce) 연간반복매출(ARR)이 15억달러(약 2조640억원)를 넘어섰다. 기업용 AI 에이전트가 시연을 넘어 실제 업무 처리와 반복 매출로 연결되는지 확인하는 단계에 들어섰다.

세일즈포스는 2027 회계연도 2분기 실적 발표에서 에이전트포스 ARR이 전년 대비 240% 이상 증가했다고 밝혔다. 에이전트포스와 데이터 360(Data 360)을 합친 ARR은 39억달러(약 5조3664억원)에 육박해 전년보다 210% 이상 늘었다. 관련 수치는 세일즈포스의 실적 발표에 담겼다.

실제 사용량도 증가했다. 에이전트포스와 슬랙(Slack)에서 처리한 ‘에이전틱 작업 단위’는 누적 70억건에 달했고, 2분기에만 32억건을 기록해 전 분기보다 97% 늘었다. 에이전틱 작업 단위는 AI가 답변을 생성한 횟수가 아니라 기록 업데이트나 절차 실행처럼 업무를 수행한 단위를 뜻한다.

다만 ARR 수치는 이전 분기와 단순 비교할 때 주의가 필요하다. 세일즈포스는 이번 분기부터 에이전트포스 ARR에 슬랙봇(Slackbot)과 헤드리스360(Headless 360)을 포함한다고 밝혔다. 앞선 실적 보도에서도 AI ARR의 정의 변경이 언급됐다.

사업 방향은 대화형 AI에서 업무 수행형 AI로 옮겨가고 있다. 세일즈포스는 고객 대응용 케이시(Casey), IT·인사 지원용 페이지(Paige), 쇼핑 지원용 카터(Carter), 공급망 관리용 마셜(Marshall) 등 업무별 에이전트를 공개했다.

영업 에이전트 헌터(Hunter)는 잠재 고객을 찾고 데이터를 분석한 뒤 후속 연락까지 수행하도록 설계됐다. 새로운 고객 정보를 반영해 계획을 수정하고, 필요한 경우 영업 담당자의 승인을 받은 뒤 업무를 이어가는 방식이다. 헌터는 현재 파일럿 단계이며 2026년 11월 일반 공급이 예정됐다.

과금 방식도 사용량 중심으로 바뀌고 있다. 세일즈포스는 에이전트포스에 플렉스 크레딧(Flex Credits)을 적용해 AI가 기록을 업데이트하거나 업무 절차를 실행한 행동 단위로 비용을 부과한다.

공개 요금표상 표준 에이전트포스 액션에는 20크레딧이 필요하다. 10만 크레딧 가격은 500달러(약 68만8000원)로, 표준 액션 한 건의 비용은 약 0.10달러(약 138원)다.

이는 전통적인 기업용 소프트웨어의 좌석 수 기반 과금과 다르다. AI가 사람의 업무를 대신하면 필요한 사용자 계정 수가 줄어들 수 있어, 기업용 소프트웨어 업체에는 좌석 매출 감소를 사용량 매출로 보완해야 하는 과제가 생긴다.

에이전트가 기업 시스템에 직접 접근하면서 보안과 권한 관리의 중요성도 커졌다. 에이전트는 기업 문서를 읽고 API를 호출하며 고객관계관리(CRM) 기록을 수정할 수 있어, 어떤 에이전트가 누구를 대신해 어떤 데이터에 접근했는지 기록하고 통제하는 기능이 필요하다.

세일즈포스는 AI포스(AIforce)를 통해 자사 데이터와 업무 흐름을 기존 CRM 화면 밖으로 확장했다. 앤트로픽의 클로드(Claude)에서 세일즈포스 기능을 사용할 수 있는 클라우드포스(Claudeforce)에는 사전 구축 영업 스킬 37개가 포함됐다.

이는 슬랙과 클로드 같은 외부 인터페이스에서도 세일즈포스의 데이터·권한·업무 규칙을 활용하도록 한 것이다. 사용자가 세일즈포스 화면을 직접 열지 않고도 다른 인터페이스에서 업무를 요청할 수 있도록 연결 범위를 넓혔다.

세일즈포스가 공개한 고객 사례에서도 에이전트의 업무 처리 비중이 제시됐다. 엔진은 채팅 상담의 약 50%, 퍼크는 영업 파이프라인의 약 60%, 오티즘 퀸즐랜드는 행정 요청의 약 70%를 에이전트가 처리한다고 밝혔다. 각 수치는 고객별 집계 기준이 달라 전체 시장의 성숙도를 직접 보여주는 지표로 보기는 어렵다.

수익성은 별도 과제로 남아 있다. 에이전트가 실행될 때마다 추론·검색·클라우드 비용이 발생하기 때문에 사용량이 늘어도 기존 소프트웨어 사업과 같은 수익성을 유지할 수 있을지는 확인이 필요하다.

에이전트포스의 ARR 증가가 분기 매출과 같은 의미도 아니다. ARR은 구독이나 계약을 바탕으로 연간 반복이 예상되는 수익 규모를 보여주는 지표인 만큼, 실제 회계상 매출과 비용 구조를 함께 살펴봐야 한다.

세일즈포스는 에이전트포스와 데이터 360, 슬랙을 묶어 기업 업무의 데이터 접근과 실행을 넓히고 있다. 에이전트포스 ARR과 사용량 지표가 계속 증가하는 가운데, 헌터의 2026년 11월 일반 공급 이후 사용량 기반 과금이 실제 매출과 수익성으로 이어질지가 다음 확인 대상이다.