블록체인 도입으로 고객 충성도 높이는 5가지 방법

최근 싱가포르 항공과 델타 항공이 블록체인 기반 고객 보상 프로그램을 도입하면서, 기존 항공 마일리지 시스템을 암호화폐 보상 시스템으로 교체한다고 밝혔다.

두 주요 항공사는 블록체인을 도입해 기존 마일리지 시스템을 개혁하고, 항공사와 고객 양자에게 더욱 편이하고 비용 효율성이 높은 시스템을 제공하고자 한다. 이번 블록체인 도입은 다음의 5가지 면에서 고객 충성도(Cutomer Loyalty)를 개선하고 기존 프로그램을 쇄신할 것으로 기대되고 있다.

1. 뛰어난 비용 효율적 시스템

기술 구현에서부터 보상 비용에 이르기까지, 고객 보상 프로그램은 비용과 시간이 많이 소요되는 작업이다.

블록체인을 도입해 보상 토큰을 발행 및 상환하면 제3자의 개입이 제거돼 큰 비용 절약이 가능하다. 작업을 자동화하는 스마트 컨트랙트로 시스템 관리 비용을 대폭 절감하고, 오류에 대응하는 데 소모되던 비용을 없앨 수 있다.

무엇보다 블록체인 기반 고객 보상 프로그램을 도입한 브랜드의 경우 이미 브랜드 충성도가 높은 고객들이 충분한 팬층을 형성하고 있는 상황이므로, 큰 비용 소모 없이 시스템 전환을 시도할 수 있다.

2. 포인트 상환 촉진해 고객 참여 유도

고객 보상 프로그램의 경우 프로그램만의 장점으로 고객을 유치하기가 어려운 실정이다. 블록체인 기반 보상 프로그램은 고객이 항공권을 구매한 시점이 아닌, 고객이 여행을 시작하는 시점부터 보상을 제공한다.

이제 더이상 고객 보상 포인트는 항공권 구매 후 지급 받았던 보너스로 끝나는 개념이 아니다. 지금 이 순간에도 보상 포인트의 가치는 계속 오르고 있다. 고객은 원하는 보상을 통해 프로그램을 더 자주 체크하게 되고, 이는 생태계 내 다양한 프로그램 간 연결을 촉진하게 된다.

3. 불변성‧조작불가능성으로 높은 보안성 유지

모든 거래 내역이 암호화를 거쳐 블록체인상에 저장되는 것은 네트워크 모든 참여자들이 고유의 프라이빗 키를 소유하고 있음을 의미한다. 블록체인의 특성인 불변성과 조작불가능성으로 인해 모든 거래 내역은 추적 가능하고, 이는 시스템 오용이나 사기 위험성이 제거된다는 뜻이다.

또한 블록체인 특성상 단일 진입점이 존재하지 않기에, 고객은 더이상 대형 소매업체에서 개인정보가 노출되는 일을 걱정할 필요가 없다. 블록체인상의 데이터는 전체 네트워크에 저장되며 이는 특정한 단일 진입점을 통해 접근할 수 없다.

4. 포인트 적립부터 상환까지 '원스톱 솔루션' 제공

고객은 종종 과도하다 싶을 정도의 보상 프로그램 종류 때문에 참여를 거부하기도 했다. 블록체인은 이를 완벽히 보완하는 간편한 시스템을 구축할 수 있다. 고객이 자신의 디지털 월렛에 포인트를 적립하고 이를 거래에 활용하는 원스톱 시스템으로 참여를 촉진한다.

블록체인은 서로 다른 고객 보상 프로그램을 연결하고, 각 프로그램에서 쓰이는 포인트들을 연동하는 상호 운용성을 갖췄다. 고객은 일일이 다른 프로그램들을 확인할 필요가 없으며, 다양한 종류의 포은트 적립 및 활용을 단일 월렛에서 실행할 수 있다. 또한 다른 유저와 포인트를 교환할 수도 있어, 활용성은 더 높아진다.

5. 브랜드 외에도 '실질적 가치' 제공

기존 프로그램을 사용했던 고객들은 종종 보상 옵션이 갖는 가치에 대해 불평하곤 했다. 특히 보상 옵션이 실질적으로 추구하는 가치와 거리가 먼 형태일 경우, 많은 고객들이 해당 프로그램을 사용하지 않는 것은 납득할 만하다.

블록체인 도입으로 브랜드들은 고객이 원하는 실질적 가치를 토큰에 담을 수 있다. 더이상 고객들은 보상 포인트를 특정 브랜드 내에서만 사용하도록 강요받지 않으며, 보상 받은 토큰을 법정화폐와 교환할 수도 있다. 가장 중요한 것은 고객이 특별히 투자하지 않았음에도 토큰 가치가 상승하는 기쁨을 누릴 수 있다는 점이다.

이처럼 고객 보상 프로그램에 블록체인을 도입하면 수많은 장점을 누릴 수 있으며, 많은 브랜드들이 직면했던 고객 충성도 형성이라는 본질적인 문제에 대한 해답을 제시한다.

브랜드들은 비용을 크게 절감하고 보안 문제를 해결하며 고객 충성도를 높일 수 있는 한편, 고객들은 포인트의 높은 상호성과 다양한 옵션으로 혜택을 누릴 수 있어, 브랜드와 고객이 서로 건설적인 관계를 구축해나갈 수 있다.

권승원 기자 [email protected]