[단독] ICT·모빌리티 선도 밝힌 '현대엘리베이터', 고객 서비스는 뒷전

# 지난 27일, 고양시에 거주하는 김모(38)씨는 늦은 밤 음식물 쓰레기를 버리기 위해 거주하고 있는 고층 아파트에서 엘리베이터를 타기 위해 버튼을 눌렀다. 하지만 엘리베이터는 점검중이라는 불빛만 들어오고 반응이 없자 김모씨는 직접 확인하기 위해 1층으로 내려가 고객센터에 신고 하고 수리기사님을 기다려 확인했지만 돌아온 대답은 "걸어가세요"란 한 마디 뿐이였다.

'모빌리티의 새로운 미래가 되다'라는 슬로건을 앞세워 자사가 가진 첨단 정보통신기술(ICT)을 비롯해 모빌리티를 선도하겠다는 포부와는 달리 고객 서비스는 수준 이하라는 지적이다.

현대엘리베이터는 현대그룹의 계열사이자 그룹의 실질적 지주회사로, 1982년 3월 정주영 회장의 지시로 출범한 현대중전기 운반기계사업부가 현대중전기에서 분사하여 현대와 미국 웨스팅하우스가 공동출자하는 방식으로 설립됐다.

지난 2019년 5월 2일 이천 본사, 공장, 기숙사 등의 부지 및 건물을 SK하이닉스에 2050억원에 매각한다고 공시했다. 이천 시대를 마감하고 충주로 본사를 이전했다. 이전에 대해 기존 공장의 협소한 부지로 인해 공장 확장과 효율적인 생산 라인 구축이 어려워지고, 주요 시설이 노후화함에 따라 매각·이전이 결정됐다고 회사 측은 밝힌 바 있다.

이어 지난해 7월 14일 현대엘리베이터가 새롭게 이전한 충주 스마트 캠퍼스에서 열린 '2022년 현대엘리베이터 충주캠퍼스 이전 기념 미래비전 선포식'을 통해 단순 이동 수단으로 여겨지던 승강기에 인공지능(AI), 오픈 응용프로그램인터페이스(API), 사물인터넷(IoT) 등 4차 산업혁명 기술을 접목해 새로운 가능성을 찾겠다고 발표했다.

현대엘리베이터는 미래 비전 달성을 위해 ▲디지털 변환을 통한 고객가치 증대 ▲혁신적인 제품을 통한 시장 선도 ▲해외사업 공격적 확장 ▲서비스 사업 포트폴리오 확대 ▲인도어 모빌리티 신사업 진출 등 5대 전략과제를 수립했다.

현대엘리베이터는 이들 전략과제를 수행해 2030년까지 매출 5조원, 해외사업비중 50%, 글로벌 탑(Top)5 등 '트리플 5'(Triple 5) 목표를 달성하겠다고 강조했다.

하지만, 이 같은 미래비전과 전략과제를 발표에도 불구하고 정작 현대엘리베이터의 고객 서비스는 수준 이하인 것으로 확인됐다.

실제, 전날인 27일 엘리베이터 고장시 상담원 연결을 통한 접수, 수리기사님과의 연결은 원활하지 못했다. 또 기사님 출동 이후 고장에 대한 설명, 수리 이후 후속 조치에 대한 설명은 이루어지지 않았다.

사진 = 엘리베이터가 1층에서 점검중이라고 표시 되어 있다. / 토큰포스트 홍광표

익명을 요청한 제보자는 "엘리베이터가 고장이라는 표시에 어떻게 된 상황인지 확인하려고 1층으로 내려갔다"라며 "내려가서 현대엘리베이터 상담원과 전화연결을 하면서도 조치가 필요하다는 상황에 대해 여러번 설명했지만 반복적으로 주소 확인만 여러차례 진행됐다"고 전했다.

이어 "접수가 완료 되었다고 전달을 받은 후 수리 기사님께서 도착하는데 얼마나 걸릴지 직접 연락을 받게 끔 해주겠다고 전달을 받았지만, 카카오톡 알림만 전달을 받았을 뿐 수리 기사님 연락을 받지 못했다"고 전했다.

사진 = 익명을 요청한 제보자는 수리기사님의 연락을 받지 못하고 카카오톡 알림만 받았다. / 토큰포스트 홍광표

이에 제보자는 직접 고객센터로 다시 연락해 수리 기사님의 연락을 받을 수 있었던 것으로 확인됐다. 유선으로 통화된 수리기사는 제보자에게 "전화달라고 해서 전화했다"라며 "지금 도착 했으니까 그냥 걸어서 올라가셔야 한다"라는 대답만 전했다.

이후 제보자는 상황을 살펴보기 위해 기사님을 기다렸지만 엘리베이터 수리기사는 엘리베이터 문을 한번 만저보고선 "걸어가세요"라는 대답만 전해 들었다. 엘리베이터 상태와 수리시간, 고장 원인 등 자세한 내용에 대해선 하나도 전달 받지 못했다.

대기업의 고객 서비스가 정작 실제로 제품을 이용하는 고객들을 만족시키지 못하고 있다는 지적이다.

이에 대해 업계 관계자는 "대기업들이 최첨단 기술만 앞세우며 매출에만 의존하는 사업방식이 문제"라며 "소비자들의 만족을 얻고 시장에서 신뢰를 쌓아야 오래도록 살아남을 수 있다는 걸 명심해야 한다"고 지적했다.

한편, 지난해부터 고양특례시는 아파트에 노후된 엘리베이터를 새로운 엘리베이터로 교체해주는 사업을 진행하고 있다. 이에 여러 엘리베이터 회사들이 지원해 교체작업을 진행했으며, 현대엘리베이터도 그중 하나인 것으로 전해졌다.

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