생성형 인공지능이 기업의 업무 환경을 뒤흔들고 있는 가운데, AI가 임직원 경험에 실질적 가치를 제공하려면 기술보다 사람이 중심이 되어야 한다는 인식이 확산되고 있다. 이에 따라 서비스나우(ServiceNow)와 악센추어(Accenture)는 AI를 단순한 도구가 아닌 조직의 일하는 방식에 *융합*시키는 방향으로 협업을 이어가고 있다.
양사는 서비스나우의 클라우드 플랫폼을 활용해 일상적인 업무 프로세스 전반에 AI를 자연스럽게 통합하고 있다. 이를 통해 불필요한 단계는 줄이고, 생산성은 높이는 동시에 직원들이 직무에 더욱 몰입할 수 있는 환경을 조성하는 것이 핵심 방향이다. 마르셀 하워드 서비스나우 AI 솔루션 성공 담당 디렉터는 “AI 운영의 성공 열쇠는 바로 사람의 참여를 기반으로 한 ‘휴먼 인 더 루프(Human in the Loop)’”라며 인간 중심의 AI 전략을 강조했다.
알렉스 헤르트리히 악센추어 DACH 프린시펄 디렉터 역시 “AI는 기존 시스템 위에 지능을 덧붙이는 확장 역량이지, 별도의 새로운 툴이 아니다”라고 설명했다. 즉 현재의 플랫폼을 변화시키기보다는 자동화 기능을 강화함으로써 *지능형 업무 흐름*을 실현하겠다는 전략이다.
서비스나우는 최근 ‘워크플로 데이터 패브릭(Workflow Data Fabric)’이라는 신규 기능을 통해 기업의 실시간 의사결정 기반을 강화하고 있다. 하워드는 이 기술이 수백 개의 업무 프로세스와 부서 전반에 걸쳐 통합될 수 있도록 설계됐다고 설명했으며, 최소 3~6개월이면 가시적인 효과를 볼 수 있다고 덧붙였다.
또한 양사는 특히 인공지능과 에이전트 기술이 직원 경험 개선에 어떤 실질적 영향을 주는지에 집중하고 있다. 사람을 반복 작업에서 해방시켜 더 창의적이고 전략적인 과업에 집중할 수 있는 환경을 만들자는 것이다. 하워드는 “이제는 노인과 아이들도 AI를 일상 도구처럼 다룰 정도로 대중화됐다”며, AI를 일터에 도입하는 데 있어 기술적 거리감을 줄이는 것이 중요하다고 지적했다.
AI 도입의 가장 큰 장벽 중 하나는 바로 '변화에 대한 피로감'이다. 이에 대해 하워드와 헤르트리히는 솔직하고 투명한 커뮤니케이션을 통해 직원의 신뢰를 얻는 것이 필수라고 강조했다. AI가 직원을 배척하는 지시체로 비춰지는 순간, 조직의 변화는 강한 저항에 부딪히게 된다.
궁극적으로 하워드는 “AI가 사용자 경험의 천연 직물처럼 존재를 느낄 수 없을 만큼 자연스럽게 녹아드는 것이 진정한 목표”라며, 이를 위해 지금 이 순간 기업들이 치열하게 변화를 준비하고 있다고 전했다. 두 회사는 단순히 기술을 도입하는 수준을 넘어, 실질적 전환을 위한 기반을 마련하며 AI가 어떤 방식으로 사람을 돕고 조직을 강화할 수 있을지를 끊임없이 탐색하고 있다.