업무 자동화의 미래를 제시하는 협업 모델로, 액센추어(Accenture)와 서비스나우(ServiceNow, NOW)가 인공지능(AI)을 사무 환경의 동반자로 삼는 전략에 나서 주목받고 있다. 단순 반복 작업에서 해방된 인적 자원이 창의성에 집중할 수 있도록 AI를 조직 전반에 적용하는 것이 핵심이다. 이들은 AI를 단순한 도구가 아닌 *생산성 향상*과 *비즈니스 혁신*의 플랫폼으로 규정하며, 실제 현장에서 전사적인 솔루션 적용을 통해 성과를 입증 중이다.
양사는 AI 라이트하우스(AI Lighthouse) 프로그램을 통해 AI의 확산을 가속화하고 있다. 이 프로그램은 시범 도입을 넘어 실제 비즈니스 문제를 해결하는 대규모 프로젝트 실행을 지원, 특히 금융, 제조, 기술 분야 기업들이 *실질적인 투자 수익률*을 확보할 수 있도록 돕는다. AI가 예측과 분석 중심의 기술이었던 과거를 넘어 실시간 의사결정과 프로세스 자동화를 구현하는 핵심 수단으로 자리 잡고 있는 셈이다.
데이브 칸터(Dave Kanter) 액센추어 총괄에 따르면, 변화의 방향성은 명확하다. 그는 “AI를 조직 구성원 누구나 쉽게 활용할 수 있는 방향으로 설계하고 있으며, 직원들이 머리와 시간으로 혁신을 이끌 수 있는 여유를 마련해주는 것이 우리의 목표”라고 강조했다. 특히 팬데믹 이후 복잡성이 증폭된 기업 인프라 문제를 AI 기반 워크플로우 통합을 통해 해결해 나가는 것이 두 회사의 핵심 전략이다.
서비스나우의 폴 핍스(Paul Fipps) 부사장 또한 “고객들은 수십 년간 다양한 목적에 맞춰 구축된 시스템 속에서 끊임없이 복잡성과 씨름해왔다”며 “AI는 이러한 문제를 풀 수 있는 중요한 해법이 될 수 있다”고 진단했다. 실제로 서비스나우 플랫폼은 인사, 재무, IT 등 다양한 부서를 연결해 프로세스를 간소화하고 AI 중심의 자동화를 도입할 수 있는 기반을 제공 중이다.
서비스나우는 특히 생성형 AI를 플랫폼에 조기 탑재하며 선도적 입지를 굳혔다. 2023년 11월, 생산 환경에서 처음으로 생성형 AI 기능을 서비스에 반영한 이후 불과 1년이 채 되기 전, 다양한 산업군에서 구체적인 생산성 향상 사례를 이끌어냈다. 핍스 부사장은 “우리가 경험한 기술 변화는 아직 초기 단계이며, 앞으로 훨씬 더 많은 기회가 열릴 것”이라며 “이제는 구체적인 워크플로우에 AI를 ‘넣는’ 것이 아닌, 아예 AI 자체를 중심으로 프로세스를 재설계해야 할 시점”이라고 강조했다.
궁극적으로 두 회사는 전통 산업이 갖는 운영상 한계를 AI 중심의 자동화로 극복하겠다는 목표를 공유한다. 인공지능을 기반으로 전방위적 디지털 전환을 유도하고, 직원들의 역할은 반복 업무가 아닌 전략적 사고에 집중되게 하는 것이 그 지향점이다. 이는 단지 기술의 진보를 넘어, 사람 중심의 *업무 혁신*이라는 철학으로 귀결되고 있다.